高速铁路客运服务专业三年制人才培养实施方案

一、专业名称及代码：

高速铁路客运服务，专业代码600112。

二、入学要求:

普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力者。

三、修业年限:

全日制三年，专科。

四、职业面向:

1、所属专业大类（代码）：交通运输大类（60）

2、所属专业类（代码）：铁道运输类（6101）

3、对应行业（代码）：铁路运输业(53)；广播、电视、电影和影视录音制作业（87）

4、主要职业类别（代码）：铁路列车乘务员（4-02-01-02）；铁路车站客运服务员（4-02-01-03）；

5、主要岗位类别（或技术领域）：列车员，，列车长，列车值班员，售票员，售票值班员，铁路客运员，客运值班员，铁路客户服务员

五、培养目标:

本专业面向福建省快速发展的高铁、机场等运输行业，围绕高铁乘务员“素质+能力”的办学定位，培养与我国社会主义经济建设发展要求相适应的，具有扎实的高铁乘务方面的基本理论、基础知识和基本技能，能够在南昌铁路局、福州地铁、厦门地铁、各类航空公司等单位从事相关的工作，具有与本专业未来工作岗位相适应的职业素质和职业道德，具有较强的学习能力和创新意识，熟练掌握现代高铁服务理念和扎实的专业知识与实务技能，了解旅客心理，熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识，熟练掌握高速铁路乘务基本理论和实际操作技能、车站客运服务与管理能力，具有较强沟通协调与灵活应变能力，较高英语口语水平，能为旅客提供高品位、高质量服务的高端技能型人才。

六、培养规格:

本专业毕业生在素质、知识和能力方面应达到以下要求。

1、素质

（1）坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度,在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。

（2）崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信，具有社会责任感和社会参与意识。

（3）具有良好的岗位职业道德职业素养，爱岗敬业，忠于职守，尊重生命和人格，树立为人类健康服务精神。

（4）具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新思维。

（5）勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划能力，有较强的集体意识和团队合作精神。

（6）具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯。

（7）具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。

2、知识

（1）科学文化知识：

①掌握本专业必备的数学、外语和其它基础学科理论知识；

②掌握本专业所必需的计算机基础知识；

（2）专业基础知识：

①掌握管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法等基础知识；

②掌握高铁服务员的内容、方法和原理等基础知识；

③掌握现代礼仪及市场调研等相关的基础知识。

（3）专业知识：

①具备必须的基础英语语言知识，掌握英语“听、说、读、写、译”的基本方法，掌握铁路客运专业英语及应用；

②具备列车乘务、列车服务、车站客运服务的质量标准、标准操作程序及个性化服务技巧，顾客特殊要求与突发事故的处理方法；

③具备遭遇突发情况时应遵守的程序、步骤及应急处置措施，援助急救知识；

④具备高速铁路运营机制知识；

⑤具备旅游地理知识、中外民俗风情专业知识。

3、能力

1）通用能力

（1）具备良好口语、文字表达能力和人际沟通能力。

（2）具备分析解决本专业实际问题能力。

（3）具备终身学习能力。

（4）具备信息技术应用和维护能力。

（5）具备独立思考、逻辑推理、信息加工能力等。

2）专业技术能力

（1）能承担高铁及动车列车乘务、列车服务，高铁车站客运，城市轨道交通站点客运等工作任务，并能为乘客提供优质高效服务；

（2）能解决乘客的特殊问题与要求，主动为乘客排忧解难；

（3）能用流利的英语提供乘务、客运、营运线路介绍、设施设备介绍、旅客组织等服务；

（4）能灵活应对紧急情况，尽快恢复正常工作秩序；

（5）较强的客户关系管理及公关能力；

（6）能对工作班组进行有效组织、培训与管理；

（7）能操作列车、车站各类设施设备；

七、课程设置及学分要求：

八、主要实践性教学环节：

专项技能训练、校内综合实训、校外顶岗实习。

九、专业课群组说明：

本专业课程群组如下：

修读专业基础课：城市轨道交通概论、高铁客运公共关系实务、高速铁路客运服务管理、铁路职业意识、城市轨道交通沟通与技巧、旅客服务心理学、铁路企业管理、轨道交通班组管理、铁路运输法律法规。

修读专业核心课：高速铁路行车技术管理、高速铁路动车乘务实务、高速铁路客运组织、高速铁路客运安全与应急、高速铁路客运服务礼仪、铁路客运规章。

修读专业拓展课：铁路安检、铁路旅游地理。

要求：每个学生必须选择本专业课群组中的专业基础课和专业课核心课的全部课程，同时选修专业拓展课。

十、实施保障：

（一）师资队伍

本专业在校生与专任教师之比为25:1（不含公共课）。专业核心课教师具有轨道工程技术相关专业的学历并具有专业执业资格证书。双师素质教师占教师队伍的６０％。配备具有副高级专业职称的专业带头人一名，专业教师不足时从相关行业机构聘请具有中级以上人员承担专业课教学工作和实训指导工作。

（二）教学设施

1、专业教室基本条件

配置黑（白）板、多媒体计算机、投影设备、音响设备，接入互联网，具备安全消防设施，符合紧急疏散要求。

2、校内实训室基本条件

（1）铁路运输基础设备认知实训室。

铁路运输基础设备认知实训室应配备高速铁路线桥隧、信号通信、动车组模型等设备， 用于高速铁路概论、高速铁路客运设备实施、高速铁路行车技术管理等课程与实训。

（2）形象设计实训室。

形象设计实训室主要配备形体训练设备、职业形象设计设备等，用于高速铁路客运组织、形象塑造与形体训练、公共关系等课程与实训。

（3）高速铁路票务实训室。

高速铁路票务实训室主要配备铁路客运制票系统、二代身份证识别器、验钞等，用于高速铁路客运设备设施、高速铁路客运组织、铁路客运规章、高速铁路客运安全与应急等课程与实训。

（4）高速铁路列车乘务实训室。

高速铁路列车乘务实训室主要配备高速铁路客运车辆、车电控制柜、车载广播系统等，用于高速铁路客运设备设施、高速铁路动车乘务实务、高速铁路客运安全与应急、铁路餐饮服务等课程与实训。

（5）高速铁路车站站务实训室。

高速铁路车站站务实训室主要配备旅客服务系统、安检设备等，用于高速铁路客运设备实施、高速铁路客运组织、铁路客运规章、高速铁路客运安全与应急等课程与实训。

（6）高速铁路列车运行实训室。

高速铁路列车运行实训室主要配备高速铁路车站列车接发、区间列车运行指挥等系统设备，用于高速铁路概论、高速铁路行车技术管理等课程与实训。

3、校外实习基地基本条件

校外实习基地拥有承担轨道工程技术专业实训资质，包括实验设置齐备，能提供相关实习岗位，能接纳一定规模的学生实习；能够配备相应数量的指导教师对学生实习进行指导和管理；有保证实习生日常工作、学习、生活的规章制度，有安全、保险保障。

（三）教学资源

主要包括能够满足学生专业学习、教师专业教学研究和教学实施需要的教材、图书及数字化资源等。

1．教材选用基本要求

按照国家规定选用优质教材。建立由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材选用机制，完善教材选用制度。

2．图书文献配备基本要求

图书文献配备能满足人才培养、专业建设、教科研等工作的需要，方便师生查询、借阅。专业类图书文献主要包括：轨道交通行业政策法规、行业标准、技术规范等；高速铁路客运服务专业操作技术类图书和实务案例类图书；5 种以上高速铁路客运服务专业学术期刊。

3．数字教学资源配置基本要求

建设、配备与本专业有关的音视频素材、教学课件、数字化教学案例库、虚拟仿真软件、数字教材等专业教学资源库，种类丰富、形式多样、使用便捷、动态更新、满足教学。

（四）教学方法

指导教师依据专业培养目标、课程教学要求、学生能力与教学资源，采用适当的教学方法，以达成预期教学目标。倡导因材施教、因需施教，鼓励创新教学方法和策略，采用理实一体化教学、案例教学、项目教学等方法，坚持学中做、做中学。

（五）教学评价

对学生的学业考核评价内容应兼顾认知、技能、情感等方面，评价应体现评价标准、评价主体、评价方式、评价过程的多元化，如观察、口试、笔试、顶岗操作、职业技能大赛、职业资格鉴定等评价、评定方式。要加强对教学过程的质量监控，改革教学评价的标准和方法。

（六）质量管理

1、建立专业建设和教学过程质量监控机制，健全专业教学质量监控管理制度，完善课堂教学、教学评价、实习实训、专业调研、人才培养方案更新、资源建设等方面质量标准建设，通过教学实施、过程监控、质量评价和持续改进，达成人才培养规格。

2、学校、二级院系及专业应完善教学管理机制，加强日常教学组织运行与管理，定期开展课程建设水平和教学质量诊断与改进，建立健全巡课、听课、评教、评学等制度，建立与企业联动的实践教学环节督导制度，严明教学纪律，强化教学组织功能，定期开展公开课、示范课等教研活动。

3、学校应建立毕业生跟踪反馈机制及社会评价机制，并对生源情况、在校生学业水平、毕业生就业情况等进行分析，定期评价人才培养质量和培养目标达成情况。

十一、毕业合格标准：

通过三年学习，学生达到下列条件方可毕业：

1、毕业生所修总学分应不少于162.5学分，其中理论课不少于94.5学分，实践环节不少于63.5学分，社会实践等环节不少于4.5学分。

2、完成教学计划所要求的必修公共基础课和必修专业课，考核成绩及格。

3、完成顶岗实习等实践教学环节，具备本专业规定的各项能力。

4、德智体美劳综合素质考核合格。